Protection des consommateurs : le rapport 2023 du médiateur

Le rapport annuel 2023 du Médiateur National de l’Énergie a été publié à la mi-mai. Celui-ci souligne l'importance de renforcer la protection des consommateurs d'énergie. Face aux défis croissants liés à la transition énergétique, il apparaît urgent de garantir des mesures encore plus efficaces pour préserver les droits et les intérêts des usagers. 

Ce bilan met en lumière les enjeux auxquels sont confrontés les consommateurs d'énergie et appelle à une action renforcée pour améliorer leur situation. Il met en évidence la nécessité d'une protection accrue et d'une régulation plus stricte pour assurer un accès équitable et transparent à l'énergie pour toutes et tous.

Les missions du Médiateur National de l’Énergie en 2023

Dirigé par Olivier Challan Belval, le Médiateur National de l’Énergie, une autorité publique indépendante, résout les litiges entre consommateurs et fournisseurs d'énergie en France.
Il les informe sur leurs droits et les pratiques du marché de l'énergie.

Médiation des litiges liés à l'énergie

Le Médiateur National de l’Énergie a pour mission principale de traiter les litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d'énergie. En 2023, l'accent a été mis sur la résolution rapide et équitable des conflits, en veillant à garantir les droits des consommateurs tout en favorisant des solutions amiables. En cas de conflits, il est conseillé de faire appel au médiateur pour explorer des solutions amiables avant d'entamer des procédures plus complexes, assurant ainsi une résolution équitable et rapide.

Pour saisir le médiateur national de l'énergie, les consommateurs peuvent accéder à leur espace personnel via l’outil en ligne SOLLEN, facilitant ainsi la soumission de leurs requêtes et le suivi de leurs dossiers.

Sensibilisation et information des consommateurs

Il est crucial pour les consommateurs de connaître l'information légale et administrative pertinente pour comprendre leurs droits en matière d'énergie, une responsabilité que le Médiateur prend très au sérieux.

Une autre mission importante du Médiateur est donc d'informer et de sensibiliser les consommateurs sur leurs droits en matière d'énergie. En 2023, des actions de communication ont été prévues pour renforcer la connaissance des consommateurs sur les démarches à suivre en cas de litige ou de difficulté avec leur fournisseur.

Promotion de la médiation préventive

Enfin, le Médiateur National de l’Énergie s'engage également en faveur de la médiation préventive, visant à éviter les litiges en amont. Il encourage le dialogue entre les parties prenantes du marché de l'énergie et promeut des pratiques commerciales transparentes et équitables.

Les principales conclusions du rapport annuel 2023

Le rapport annuel 2023 du Médiateur National de l'énergie met en lumière des conclusions clés concernant la protection des consommateurs d'énergie en France.

Volume d'information et de litiges

Près de 5 millions de consommateurs ont été informés via le numéro vert et les sites internet du médiateur (energie-info.fr et energie-mediateur.fr). En 2023, le médiateur a reçu 27 350 litiges, incluant 13 999 demandes de médiation. Bien que le nombre de saisines soit resté stable par rapport à 2022, la typologie des litiges a évolué en raison de la hausse des prix de l'énergie.

Impact de la crise des prix de l'énergie

Une augmentation significative des litiges liés aux changements de prix a été observée (+74 %), avec une forte hausse des saisines émanant des Très Petites Entreprises (TPE) et des copropriétés (+72 %).

Recommandations et résolutions

Le rapport souligne également l'importance de lutter contre les clauses abusives souvent présentes dans les contrats d'énergie, mettant en avant la nécessité de renforcer la réglementation et la surveillance.
 

Le médiateur a émis 8 570 recommandations de solutions, suivies dans plus de 90 % des cas par les fournisseurs et gestionnaires de réseaux de distribution. Suite à l'intervention du médiateur, près de 10 millions d'euros ont été versés aux clients.

Cartons rouges

Des cartons rouges ont été attribués à plusieurs acteurs du secteur. WEKIWI a reçu un carton rouge pour ses mauvaises pratiques récurrentes, avec un taux de saisines 15 fois supérieur à la moyenne. Des cartons rouges ont également été attribués aux fournisseurs qui sous-évaluent délibérément les mensualités, entraînant des factures de régularisation élevées, notamment ENI, OHM ENERGIE, ENGIE et encore WEKIWI. ENEDIS a été critiqué pour son traitement des réclamations clients et des demandes de raccordement, ainsi que pour des pratiques non conformes à la législation.

Nouveaux indicateurs de qualité

Un nouvel indicateur de la qualité de service des fournisseurs, basé sur le taux de saisines par fournisseur, a été ajouté au comparateur d'offres du médiateur pour aider les consommateurs à choisir leur fournisseur d'énergie.

Recommandations législatives

Olivier Challan Belval a appelé le Parlement à légiférer pour :

• Renforcer la protection des consommateurs d'énergie ;

• Améliorer l'information sur les prix ;

• Mettre fin aux pratiques de démarchage trompeuses ;

• Aligner la protection des petits professionnels sur celle des particuliers.

Ces conclusions soulignent l'importance de renforcer la protection des consommateurs d'énergie face aux défis posés par la hausse des prix et les pratiques des fournisseurs. Le rapport appelle à une action législative pour améliorer encore la situation des consommateurs.

Les actions recommandées pour renforcer la protection des consommateurs d'énergie

Le rapport annuel 2023 du Médiateur National de l'énergie ne se contente pas de dresser un état des lieux. Il propose également des actions concrètes pour renforcer la protection des consommateurs d'énergie en France.

Amélioration de l'information sur les prix

Il est crucial d'améliorer la transparence et la clarté des informations fournies aux consommateurs sur les prix de l'énergie. Le médiateur recommande que les fournisseurs soient tenus de fournir des informations précises sur les variations de prix et les conditions contractuelles. 

Par exemple, une recommandation spécifique du médiateur a conduit à l'introduction de fiches d'information standardisées que les fournisseurs doivent désormais inclure dans toutes les communications tarifaires. Cela permet aux consommateurs de comprendre facilement les coûts et de comparer les offres.

Encadrement des pratiques de démarchage

Face aux pratiques de démarchage souvent trompeuses, le médiateur appelle à une réglementation plus stricte. Une des recommandations a été de mettre en place un code de conduite spécifique pour le démarchage dans le secteur de l'énergie, assorti de sanctions significatives pour les infractions. 

Ceci a pour but de protéger les consommateurs contre les arnaques et de s'assurer que les engagements contractuels sont pris avec un consentement pleinement informé.

Protection des petits professionnels

Une des recommandations majeures est d'aligner la protection des petits professionnels sur celle des particuliers. Les TPE et les microentreprises, qui sont souvent vulnérables face aux fluctuations des prix de l'énergie et aux pratiques commerciales abusives, devraient bénéficier des mêmes protections légales et réglementaires que les consommateurs individuels. Cela inclut des mécanismes de médiation efficaces et un accès facilité aux informations et recours.

Renforcement des sanctions contre les mauvaises pratiques

Le médiateur insiste sur la nécessité de renforcer les sanctions contre les fournisseurs qui ne respectent pas les règles. Par exemple, suite à ses recommandations, des amendes accrues et des contrôles plus fréquents ont été mis en place pour les fournisseurs récidivistes, améliorant ainsi le respect des normes établies et la qualité du service client.

Les cartons rouges attribués en 2023 montrent qu'il reste des efforts à faire pour éliminer les pratiques abusives. 

Mise en place d'indicateurs de qualité

Afin d'aider les consommateurs à faire des choix informés, le médiateur a introduit un nouvel indicateur de la qualité de service des fournisseurs, basé sur le taux de saisines par fournisseur. 

Cette mesure doit être intégrée de manière plus systématique dans les comparateurs d'offres et les outils d'information pour que les consommateurs puissent évaluer la fiabilité et la réactivité des différents acteurs du marché énergétique.

Ces recommandations tracent la voie vers un environnement plus sûr et équitable pour tous les consommateurs d'énergie. Elles offrent les outils nécessaires pour naviguer avec assurance dans un marché complexe et en constante évolution. Nous pouvons améliorer la transparence et la fiabilité du marché de l'énergie en renforçant les protections légales. De même, il est important de clarifier les informations sur les prix et les contrats. Imposer des sanctions rigoureuses contre les pratiques abusives permettra d’assurer une justice énergétique pour les consommateurs les plus vulnérables. 

Ensemble, continuons à œuvrer pour un système énergétique plus juste et plus durable qui respecte et protège les droits de chaque usager.